深圳新聞網(wǎng)2023年6月12日訊（記者 湯莎 通訊員 戴益欣 黃俐煒 齊則元）近日，劉女士在中國人壽深圳市分公司（以下簡稱“深圳國壽”）燕南柜面辦理保單到期領取業(yè)務時發(fā)現(xiàn)，資料不齊不能一次辦理。為了讓客戶節(jié)約時間，少走一些冤枉路，接待柜員黃俐煒介紹了國壽“空中客服”服務功能，并建議客戶回家后通過空中客服辦理。
客戶離開柜面后，黃俐煒還一直惦記著這件事。臨近下班前，他在系統(tǒng)中還沒有查詢到劉女士自助辦理的記錄，于是致電劉女士，一步一步耐心地教她遠程操作，直到業(yè)務辦理成功才結束通話。劉女士非常激動，一直說要給黃俐煒點贊，給中國人壽點贊。
這樣的服務故事是深圳國壽柜面服務人員每天都會經(jīng)歷的事，也是深圳國壽日常柜面服務的一個縮影。作為企業(yè)服務客戶的窗口，柜面服務一直是客戶對企業(yè)第一印象的重要組成部分。深圳國壽在全市設立了五家柜面網(wǎng)點，每年接待客戶超過6萬人次。在這些方寸之地，深圳國壽的每一位柜面工作人員都恪盡職守，勤勉盡責，為廣大臨柜客戶帶來了“快捷、品質、溫暖”的服務體驗。
空中客服正在遠程服務客戶
2023年以來，深圳國壽柜面服務窗口以黨員骨干為先鋒，以學習教育為載體，積極打造服務標桿陣地，推動柜面服務從“被動”轉向“主動”，致力為廣大客戶帶來超預期的服務體驗。截至4月底，深圳國壽已經(jīng)有十余位黨員柜員憑借優(yōu)質的服務獲得臨柜客戶的表揚，深圳國壽柜面還榮膺了黨員示范柜面、保險行業(yè)顧客滿意度AAA達標單位、優(yōu)質服務先進集體等多項榮譽稱號。眼下，各柜面團隊還將不斷提升柜面人員的黨員占比數(shù)，以黨員踐行高標準、嚴要求的服務使命，進一步推動提升客戶的滿意度。
客戶臨柜時，可以柜面看到黨員示范窗口的標識
“以客戶為中心” 一直是深圳國壽柜面服務的重要理念。作為深耕客戶服務的一線單位，近三年來，深圳國壽柜面服務累計接待客戶超26萬人次，空中客戶服務客戶超3萬人次，柜面現(xiàn)場客戶平均等候時長5分鐘，在維持好“零投訴”的同時，深圳國壽的柜面服務表現(xiàn)也漸漸成為了業(yè)內標桿。2018年，公司建成了全國系統(tǒng)內首家智能柜面，并逐步夯實適老化服務、增值活動、金融宣教等客戶體驗方面的創(chuàng)新與變革，設立了“老年人優(yōu)先通道”“愛心專區(qū)”以及專屬陪同“坐享”服務等一系列便民舉措，提升了柜面的觸點價值，拉近公司與客戶間的距離。
除了日常服務人員以外，深圳國壽柜面還有一支駐場精英隊伍，自2020年組建至今，柜面駐場精英隊伍有效人力已達到103人。兩年間，這支隊伍持續(xù)為臨柜客戶提供了業(yè)務咨詢、銷售以及秩序維護等服務內容，獲得了客戶朋友們的廣泛好評。
未來，深圳國壽將持續(xù)推動柜面從傳統(tǒng)保單服務為主的客戶服務中心向保單服務、客戶體驗、銷售支持三位一體的客戶體驗中心轉變，以高品質、高效率、高滿意度為目標，通過銷售支持與客戶服務的深度融合，為客戶提供全方位、多角度的保險服務和賓至如歸的服務體驗。（供圖：深圳國壽）